I中间件平台产品-青牛USE3.5产品开发。

什么是青牛USE
    随着Internet技术的迅猛发展，呼叫中心系统由提供单一电话服务转变为多种方式的统一接入服务。包括传统电话﹑IP电话﹑传真、Web、Mail和短消息等。由于客户分布广、数量大，并且国内网络环境复杂多样，因此呼叫中心需要支持多种形式的分布式互连；能够处理大呼叫量；能够针对各种不同的网络环境支持不同的硬件设备和网络。
    青牛软件专注于CTI中间件产品的开发，对提供智能、个性化、多种方式统一接入的呼叫中心系统有丰富的实践经验。青牛USE在全国拥有众多成功案例，应用行业涵盖金融、电信、邮政、传媒、政府等。
青牛USE是CTI中间件平台产品。基于青牛USE，应用开发商和系统集成商可以根据不同的行业需求构建呼叫中心。青牛USE为应用开发提供了强大的底层支持，包括实时服务路由（语音话路控制、文本Chat、同步浏览等）、异步服务路由（邮件、Voice Mail、SMS等）、实时监控和系统运行统计等；青牛USE开放的体系结构、丰富的API及业务部件，保证了应用开发商可以快速简便地构筑呼叫中心系统；青牛USE完善的管理和分析功能，为呼叫中心运营管理提供完善的管理和分析工具。
青牛USE体系结构如下： 

 
接入层：负责直接和交换及媒体设备进行通信，以屏蔽不同的交换和媒体设备对USE核心服务造成的影响。
核心服务层：对来自不同渠道的服务请求进行统一的服务排队管理、资源调度管理、日志数据管理等，屏蔽了不同渠道的物理特性，真正实现统一路由、统一管理。
接口层：负责向外提供底层API（分RRC和Socket UDP两种接口）、ActiveX控件的接口，呼叫报表则提供开放的呼叫统一数据，方便应用开发商和系统集成商的集成开发。
工具层：USE向外发布的方便系统维护、管理、配置、监控、测试等一系列实用的工具。
应用层：应用开发商/系统集成商基于USE产品开发的符合行业特点的业务应用产品；青牛USE也向外提供统一的标准应用产品。
基于青牛USE服务部件的不同组合，可以实现基于电话网的呼叫中心(包括电话与传真)及基于 Internet的呼叫中心(包括Web、Email、SMS)；我们也可以构建一个支持多种接入通道（TEL、WEB、MAIL、SMS）的统一服务呼叫中心，很好地解决了呼叫中心的灵活性和弹性需求。

青牛USE产品特点
实现多渠道统一接入管理
支持电话、传真、SMS、Email、Web等种接入通道，同一座席人员同一次登陆可以受理来自各种不同渠道的服务请求。

多种路由策略可灵活定制
使用青牛USE产品建设呼叫中心，既可以充分利用设备的路由功能，也可以采用软排队的方式做到路由方式与设备无关。青牛USE提供的路由功能包括：基于客户／系统信息的路由；基于呼叫请求的路由；对于来自于不同通道的服务请求进行统一的路由；技能座席路由；直接座席呼叫路由和用户定制路由。

全面支持分布式呼叫中心
支持多个基于青牛USE的呼叫中心及第三方呼叫中心互连。

灵活的随路数据保证语音数据同步
随路数据是与呼叫相关联的数据。比如：主叫／被叫号码、客户／帐户／交易信息等。青牛USE提供的随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供语音与数据集成功能。

基于应用标准的开放式平台
对硬件设备的开放性
支持新一代的基于IP的分组网络交换机(AVAYA、Cisco CM、华为UAP8100、Nortel CS1000、震有NC系列IP PBX等)；
支持基于板卡（Dialogic HMP、CG系列板卡、EXCEL CSP系列等）的PC Switch；
支持Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合CSTA/TSPI协议标准的各种语音交换机。
对软件系统的开放性
支持青牛ATS、Edify EWF、IBM DirectTalk、AudioCodes等主流IVR系统；
支持Witness、Nice、FDS Audiolog、深圳友邻AP Suite、上海宇高VCLog Voice-Ⅱ等主流录音系统
支持各种主流数据库，例如：Oracle、Sybase、SQL Server等。
智能化设计，高稳定的系统平台
在单机和双机情况下都能保证系统的安全运行。
单机情况下：
当系统出现错误后，将信息写入日志，并通过呼叫中心外拨服务器进行外拨通知；错误排除后，系统能够自恢复和重新初始化；系统故障时会将数据写入临时的数据文件，待系统正常之后再将临时文件的数据写入数据库。
双机情况下：
两台备份的系统间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。
支持系统平滑扩展
业务应用的扩展性：
采用面向对象和模块化的结构设计，业务需求发生变化时，模块的增加和修改不会对其他模块产生影响。
接入通道的扩展性：
在增加新的接入方式时，只需增加相应的通道管理器和服务管理器即可。
系统规模的可扩展性：
采用多级路由的方式，可以方便支持多点呼叫中心的扩展，更有专门的大容量呼叫中心和分布式呼叫中心解决方案。
丰富的业务和运营管理工具
座席桌面应用开发接口：
座席控制、呼叫控制、录音控制和管理功能、班长监控等。
系统配置管理工具：
参数配置、服务管理、服务监控、日志查看、错误查看工具等。
系统运营管理工具：
服务资源的实时状态、座席服务质量统计、系统话务量统计、系统服务分类统计等。
产品技术标准与性能指标 
技术标准
符合CSTA协议规范，支持CTC、TSAPI、TAPI等接口规范。支持两种类型的标准编程接口：OCX控件和API。OCX控件封装了所有的话路控制逻辑，一般情况下，开发人员利用座席桌面应用控件，可以不进行任何代码编写工作而完成全部的话路控制功能；API级接口是专门负责和其它系统互联时使用的。支持多种开发工具，如：VB、VC、Delphi、C++ Builder 、PowerBuilder、Java等。
 性能指标

呼叫中心典型应用解决方案
单点方案适用于大型的企业或行业客户服务（售后）中心，坐席集中在一地，全国客户通过800/400/9****等号码接入。

青牛USE3.5组网方案之单点方案
省中心方案
以省为中心的方案，其典型应用案例是广电等部门。由于这样的客户往往在省域范围内都有自己的类似于电信或联通的传输链路，所以一般都可以通过自己已有的交换机做接入。
同样，对于现在的股份制商业银行，很多是一个总行直接管辖各地的分行（分行互相之间没有隶属的关系，统统属于总行统一管理的）。这种组网方案也非常适合于那样的客户，这样的客户可能就不会有“客户自有交换机”了。
下图便是“省中心方案”的典型组网结构图。这个方案的好处是分支机构可以实现当地的接入和当地的坐席服务。青牛USE3.5可以实现对全网坐席（包括IP坐席）的统一排队、监控和资源的统一调配。在地市或分支机构的“本地坐席”也可全部集中到省中心，只保留一些远程的IP坐席。
当把省中心的地位提升到全国中心时，这种组网方案就变成“分布接入、集中（或分布）坐席、集中管理”的模式了。
 

青牛USE3.5组网方案之省中心方案
分布式方案
这里的分布式方案是几个呼叫中心各自自成体系（一般以一个分支机构覆盖的服务范围为单位），坐席、数据资源不共享，但接入号码统一。典型客户是大型保险公司，因为其保险业务地域性很强，所以数据还没有实现集中，将来也不一定集中。分布式方案可以在机构的总部增加监控和管理方面的功能应用（这一应用依赖于客户的实际需求）。其组网方案如下图所示。
青牛USE3.5组网方案之分布式方案

 
IVR前置解决方案
青牛USE3.5组网方案之IVR前置解决方案
IVR前置解决方案是专门针对电信、移动等运营商大呼叫量的需求而提出的组网应用方案。通过IVR前置的方式，可以有效地将大量的语音自助服务的呼叫屏蔽在交换机之前，仅仅将需要坐席应答的呼叫通过交换机的接续（在CTI的控制下）到坐席，从而突破了交换机容量和CTI Link的瓶颈，大大提高了呼叫中心的效率。
这种组网方案是青牛USE3.5产品跟大部分国内、国外的CTI中间件产品相比的竞争优势之一。