KingCall呼叫中心中间件产品介绍。

KingCall呼叫中心中间件

1.景讯中间件产品概述

景讯中间件是一个面向系统集成商和应用开发商的呼叫中心中间件平台产品，基于景讯中间件，系统集成商和应用开发商可以根据不同的行业需求开发出不同的呼叫中心应用系统，从而构建符合不同最终用户需求的客服中心、企业增值服务及CRM、ERP业务系统。景讯中间件为二次应用开发提供了强大的底层支持，包括：电话交换、语音控制、呼叫路由、IVR语音导航、ACD话务分配、座席电话实时录音、实时监控、话务统计等，根据业务的不同，还可选择SMS模块，FAX传真模块，TTS模块，语音识别模块等。景讯中间件开放的体系结构、丰富的业务开发工具，保证了二次开发中可以快捷简便地构筑其业务应用系统。

1.1产品体系结构

景讯中间件从体系结构上来说，可以分为三个层次：接入层、核心控制层和应用层。

1.1系统软件平台

该层是基础平台，此层属于最底层，具有5个基本处理模块：语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管理。

系统的接入层支持各种主流的语音卡以及交换机，包括三汇、东进等等；

系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。

支持普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323、SIP协议的Internet呼入；支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入和呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。

1.2核心控制层

中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了景讯中间件平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。

.1.3应用层

应用层提供了一个图形流程编辑器，可以根据不同用户的需要实时设置新的业务流程，或修改现有的业务流程，使用户灵活、方便的进行二次开发。应用层中基于景讯中间件平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用，通过接口调用核心的功能，上述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。

1.4技术标准

景讯中间件的通讯接口主要提供socket、TCP/IP、ODBC等方式。支持OCX控件标准编程接口。OCX控件封装了所有的话路控制逻辑，并屏蔽了所有与中间件底层的交互，可以完成全路话路控制功能和应用数据的集成功能。OCX控件提供丰富的接口，使开发者可以按照具体的需求对控件进行定制。

景讯中间件支持的开发工具，包话：VC、VB、Delphi、C++、JAVA等

景讯中间件的开发接口：

支持调用第三方DLL，可以同时控制不同的多个设备。

支持OCX控件调用，控制座席端系统应用。

1.5性能指标

网络节点容量：IP的地址长度选为8bit，最大节点数为256

系统配置容量：最大可达48E1个端口

系统语音文件存储：30小时/1GB

系统应答时间：<2秒

DTMF识别时间：<1秒

数据库响应时间：<10秒

可实时监控全部通道状态

监控反应时间：<5秒

出局呼叫呼损率（正常负荷）：≤0.5%

入局呼叫呼损率（正常负荷）：≤0.5%

呼叫处理故障率：≤5*10-E4

座席通话故障率：≤4*10-E-4

系统忙时接通率：99.3%

系统平均无故障响应时间（MTBF）：32000Hours

数据库最大容量：取决于存储设备的容量

系统的安全级别：C2级

系统数据库平均响应时间：≤100ms

更新某一数据库记录时间：≤60ms

1.6数据库支持：

Access

Sybase

Oracle

SQLServer

其它符合ODBC数据源

1.7操作系统支持：

MicrosoftWindows2000/XP/2003

2、网络架构

景讯中间件语音中间件网络结构如下图，该产品构建呼叫中心系统时，同时支持B/S，C/S模式，CTI平台部署在服务器端，客户端和应用集成部署在座席计算机上。

3、IVR语音流程介绍

流程编辑器是针对景讯呼叫中心系统的可视化的IVR语音流程编辑工具。

此工具包含了常用的IVR功能：放音，留言，人工服务，传真，DLL、WebService调用等功能，操作简单，使用方便。程序分为3个主功能界面

3.1编辑器工具栏

用户打开，保存，另存流程文件，和退出系统。流程节点属性区域

3.2流程节点区域

在此区域中，用户可以选中一个节点，自定义流程功能。

播放语音：可以定义个放音的操作，让打入电话的用户收听到语音提示，做到自动语音服务。

人工服务：可以设定用户转接到坐席代表，让人工为客户服务。

传真服务：可以设定用户发送传真到系统的功能。

留言服务：可以让客户自动转接到语音留言信箱。

流程节点属性区域

3.3.1播放语音：

流程编码：也就是流程的行标，是唯一的节点编码。

名称：节点的名称。

返回结果：是上级功能节点执行后返回的值。

用户按键：上级功能节点执行后，用户的案件操作。只有当返回结果是0000时，按键值才有作用。

语音文件：表示要播放的语音文件，多个文件中间用,号分开。内容可以是文件名称，也可以是数字变量，而且可以加前缀PS、PD、PY、PT、PV

PS：符串读法壹貮叁点捌零

PD：数字的读法壹佰貮拾叁点捌

PY：圆角分读法壹佰貮拾叁点捌圆

PT：TTS文本转语音的读法

PV：代表后面的值是文件名（默认）

收码存放变量：把收到的按键，存放到某个设定的变量中。变量用@+名称表示。

收码个数：最多接收的按键

有效接收码：变量可以存放的有效按键，是按键的集合。

打断放音码：放音过程中允许用户按键打断放音的按键集合。

按键结束码：在没有收到指定按键个数情况下，用户可以输入某些按键停止接收按键，流程直接往下走。

第一个按键结束码：在没有收到指定按键个数情况下，用户输入的第一个按键在此范围内可以打算流程，让流程直接往下走。

播放次数：在无用户按键的情况下，系统重复播放当前语音的次数。

3.3.2人工服务

流程编码，名称，返回结果，用户按键同上。

转接坐席分机：指定的通道号，多个用,号分开

转接的坐席组：指定的座席组，多个用,号分开

等待时长：等待座席接听的最长时间

是否排队等待：是否在坐席全忙的时候排队等待。

3.3.3留言

开始按键：用户按某些键开始录音。不填的话是立即录音。

结束按键：用户打断录音的按键。

录音时长：留言的最大时长。

3.3.4传真服务

传真信箱：接收传真的信箱号。

3.3.5跳转

跳转到：跳转到目的节点的流程编码

备注：流程文件是xml格式的，保存为flowconfig.xml放到系统流程文件目录下。同时流程文件中用的语音文件放到系统目录下的语音文件目录夹中。

Admin服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。

两个集成环境，Studio负责自动语音流程的编辑和调试，Admin负责对语音卡硬件的操作和按照Studio生成的具体语音流程的实现。景讯中间件综合实现了呼叫中心中IVR（InteractiveVoiceResponse交互式语音应答）、IFR（InteractiveFaxResponse交互式传真应答）和自动外拨服务的功能。

5产品特性

4.景讯呼叫中心中间件产品特性

4.1支持多种接入方式

景讯中间件产品提供多种接口方式包括：普通模拟线路、PRI、BRI、中国1号信令、中国7号信令系统采用硬件描述层和控制核心层分离的方式，保证了硬件的改变不影响系统的核心模块和应用层。通过装载不同的硬件板卡以及相应的函数接口，系统可以支持各种板卡和信令，从而最大限度地保证了用户对硬件产品的选择范围。景讯中间件作为客服系统的组成部分支持多种交换机、支持数字和模拟的连接方式，作为独立的产品，所采用的局间信令可以是中国一号、ISDN信令、七号信令等。

4.2支持智能ACD路由策略

实现准确、智能的话务排队及分配是CTI系统的重要功能之一。景讯中间件基于统一服务的概念

4.2.1自动话务排队

线性排队

循环排队

按ACD优先级排队

按最少接答次数排队

按最大空闲时间排队

按呼叫记忆功能分配来电

4.2.2智能路由策略

根据条件的匹配来选择不同的语音流程

根据历史服务记录来选择座席

根据不同渠道客户来选择不同的排队等待方式

根据服务内容选择座席呼转、会议、多方通话等智能呼叫

支持设置黑名单类定制呼叫路由

4.2.3自动语音交互应答（IVR）

景讯中间件作为一个综合的自动语音应答平台，用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。

4.2.3.1IVR系统具备以下三个主要特性：

提供图形化的自动流程生成工具

景讯中间件中产件提供业务流生成系统。用户可以通过图形化的界面以拖拽方式自定义呼叫处理流程，生成流程配置文件，建立流程指令执行序列，使系统按照用户的要求执行指令。该工具在需要快速搭建系统应用的场合可以发挥出强大的作用。此外，自动流程生成工具具备独特的两层结构，即主节点为一层，分支节点为另一层。主节点和分支节点可以在独立的界面中分别编辑，分支节点改变时，主节点也相应改变。这种结构避免了编辑复杂流程时界面内容过于繁杂，各节点间逻辑关系不清的问题。

可动态加载业务流程

可动态加载业务流程是IVR系统的一个主要特点，可以在不影响系统运行的情况下动态装载和修改语音流程，而不中断现有的进程。

IVR系统的可控性

该系统的突出特点还表现在系统的可控性，在传统的IVR系统中，IVR的运行只能监控而不能实时控制，而自动语音服务系统在运行期间，可以通过调用平台核心接口函数或利用指令终端向平台发送指令对平台进行控制和管理，可以对其进行远程维护和控制。

4.2.3.2自动语音服务种类

可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。

自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。

语音引导：IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。

自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。

4.3.丰富的座席端工具

Agent以OCX组件的方式提供给和户，支持免插件方式供WEB程序调用。可以方便地贴放或悬浮在任何业务平台上，协助座席轻松完完各种座席电话操作。支持VB、PBJ、Deplhi、Java等第三方开发环境。景讯中间件一方面向下兼容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发和系统管理等应用端工具。

利用景讯座席端应用开发OCX控件能够实现的功能具备有：

坐席控制：登录、登出、示忙、示闲等；

呼叫控制：电话应答、挂断、转接、会议、外呼、保持、接回等；

班长监控：强插、强拆、监听、资源监控（坐席和其它资源）等；

如果采用模拟坐席卡的方式还有录音控制和管理功能。

座席端软件支持C/S和B/S两种结构，也可以通过无界面OCX组件的方式提供给用户，用户可以使用所提供的函数和方法完成所有的相关功能，并且能做到与原有系统风格充分融合。

4.4支持外拨呼叫管理功能

外呼功能在呼叫中心中的应用越来越广泛，其技术的发展，使呼叫中心慢慢演变为营销服务中心，主动外呼功能是实现营销服务中心的基础。

为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，景讯中间件平台中设置了专门的预拨号服务器系统，支持两种类型的主动外呼，即座席端的主动外呼和服务器端的主动外呼。主动外呼功能充分利用了计算机电话整合技术，体现出CTI技术在呼叫中心领域的应用优势。景讯智能式外拨系统的先进特性能够给企业带来的全新竞争优势，包括以下四个方面：

1、景讯采用自主开发的、行业领先的智能预拨号算法：根据客户呼损比例、坐席空闲数量，提前预测坐席的空闲几率，自动调整外拨速度，同时降低坐席闲置，有效提升坐席工作效率；

2、强大的外拨结果分析引擎：可以识别空号、忙、不在服务区、欠费停机、关机、拒接、无人接听和接通等状态，外拨结果分析准确率高达99.99%；

3、利用实时内存数据库技术，实时、高效、准确、综合地获取坐席工作情况、拨号器资源占用情况、排队情况、呼叫进程等，为准确的预测提供数据基础；

4、提供外拨结果统计的各种数据，如外拨成功率和坐席负荷，为用户调整外拨业务流程提供依据。

其中座席端的主动外呼又分为两种操作方式：

a.座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入，向客户进行拨号；

b.座席人员只需在座席端画面上点击客户信息中的电话号或者传真号，就可以向外拨打电话或发送传真。

服务器端外呼是指系统不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD发送呼叫请求，同时预占用座席或IVR/IFR端口。如果呼出成功，ACD完成对Agent的呼叫或对IVR/IFR的呼叫和连接,同时从任务表中删除该记录，如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放资源，如重呼仍不成功，那么取消呼出调度记录并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的Agent或向维护台发送呼出调度失败消息。

它的主要功能是代替话务员按预先设定的任务，定时进行电话的自动呼出。

具体步骤可以分为以下几个阶段：

外拨＞挂断＞转座席＞话路转移＞会议

景讯信息景讯中间件统一路由分配机制可以扩展交换机ACD系统的功能，消除座席技能分组对交换机ACD的依赖，真正实现座席技能分组的地域无关性。

从技术角度讲，采取了交换机排队功能与软件排队两种方案相结合的方法，实现一种可靠、灵活的排队方案。交换机排队即通过在交换机端增加ACD（自动来话分配）模块，利用现有的交换机排队功能实现，即硬实现；软件排队即将排队功能后移，在CTI服务器端用软件实现，即软实现。

4.5强大的录音系统

平台录音系统稳定、可靠，拥有着强大功能，可以广泛应用在电力、交通、石油等行业的指挥调度部门，机场、港口、公安、安全、司法、军事等要害部门，为及时查询和发现事故原因以及提供准确可靠的原始录音记录，发挥了巨大作用。实现对重要电话语音进行有序、规范化管理的特殊需求。

实时多通道录音系统，实现对坐席的全程录音，并对录音文件进行多条件的匹配查询工作，生成录音统计信息。

4.6.支持多样统计监控报表

系统提供统计报表生成工具，实现对系统访问次数的统计与分析，并以图示直观地反映出用户关注的热点。可按主叫号码、局向统计时长，并自动生成效果图，直观表现业务发展。还可根据主叫统计时长，当天分析，本周分析，本月分析，提供时长走势图（可以以小时为单位分析时长的走势，也可以以天为单位分析时长的走势）

统计报表系统忠实纪录所有呼叫数据，包括IVR呼叫数据、座席呼叫数据、电话呼叫情况等。

系统可以对座席进行监控，包括坐席所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、平均处理时间、平均应答时间等指标。

图：话务信息报表(CS版)

4.7与第三方程序的高度集成

景讯中间件在应用层屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，提供完整应用模块，灵活开放的开发接口同业务软件集成，提供基于OCX控件的坐席端应用，和Socket方式的通讯接口，客户或集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷的开发出呼叫中心系统应用案例，极大降低了开发成本，进行快速集成。

可动态加载二次开发模块是景讯中间件平台的一个主要特点。系统提供二次开发函数库，利用该函数库可以提供给用户一个自主控制工作流程的接口。系统需要用到二次开发函数时可以动态地把二次开发模块链入到平台的地址空间中。实现二次开发模块的动态装载和修改而不中断现有的进程。

5.技术参数交换机

景讯呼叫中心中间件支持东进、三汇、华为、AVAYA等交换机及语音卡、单机支持2000线以上的容量。

工控机

目前，增值平台工控机设备分为：PCI、CPCI二种，PCI适合做小规模的IVR平台，中大型IVR平台对系统稳定性要求比较高，一般采用CPCI交换机设备。

语音板卡

语音卡通用技术指标

1）E1接口

物理接口：符合建议G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。

帧结构：符合建议G.704的帧结构与建议G.706的复帧结构。

2048KBpsPCM基群：符合建议G.732，G.796

告警：符合建议G.775

抖动与漂移：符合建议：G.823

2）信令

七号信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段进行设定，默认位于中继第16时隙。七号信令规范符合如下技术标准：

《ITU-T七号信令技术规程》白皮书Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795

《中国国内电话网No.7信令方式技术规范》GF001–9001

3）内部互联总线

CT-BUS总线：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)标准。

4）PC接口

PCI总线

内存地址：64K自动分配

5）采样率：8KHZ

6）数据率：A率PCM码64kb/s，ADPCM（AMI）码32kb/s

7）单机容量：

单机最大装卡量：16块。

单机最大通道容量：1920中继通道。

8）中继预警

当中继的使用量达到70%以上，预示着系统需要考虑到扩容。

9）系统的接通率

因为现在基本都是使用7号信令，在链路稳定的情况下，接通率达到99.99%话损低于0.001%。

10）数据库

本地数据库响应速度时间基本忽略不计，如果是远程数据库，受网络环境的影响，响应速度稍有延迟。

在FAT32下一个文件最多4G，NTFS没有限制（跟硬盘空间有关）。考虑到安全性，最好根据运营情况作定期备份。

11）系统使用时间：可以连续使用10000小时。

12）简单扩容

系统当用户量过多时，支持平滑快速扩容，当中继数的使用达到70%以上的时候，就要考虑到迅速扩容，从电信部门申请中继，再配置相应的数字卡，通过卡间联系，然后再与景讯通过商务，获取扩容的序列号，要景讯技术配合，平滑扩容。