企业级知识库管理系统解决方案 开发方案

一、背景分析
移动互联网的飞速发展催生信息透明化，并日益消除客户与企业之间的信息不对称。面对众多选择，客户迫切地需要更多、更有效的资讯辅助决择。目前，供客户选择的信息服务渠道越来越丰富，信息形式愈发多样化，承载信息的终端变得更加智能。然而，不变的是何种渠道、何种形式、何种终端给客户提供的信息都必须给客户一致的服务体验和感知。简言之，我们未来给客户提供的信息咨询服务是一个高度协同统一的服务体系。这个服务体系的本质是高度协同的后台支持，其中统一的企业级知识库是必不可缺少的一个重要部分。

二、方案简介
企业级知识库管理系统以规范化的语言描述各类套餐及产品信息、活动信息、终端信息等。在客户自助或人工辅助服务过程中，可使用搜索、比对、客户互助、机器人、在线咨询等手段进行知识查阅。企业级知识库管理系统将用于网厅、掌厅、IM 渠道、营业厅等各接触渠道供客户和企业内部人员使用。

三、主要功能
知识库管理：包括业务配置、知识分类树维护、知识条目化采编、知识更新与删除、知识版本管理、知识全新管理、知识发布与审核管理、知识相关性管理、知识存储管理等。
知识流程管理：包括知识入库流程、知识修改流程、知识删除流程、知识发布流程和知识反馈流程。
知识搜索：包括热词搜索域维护、全文搜索、二次搜索、附件搜索、高级搜索、分类统计、排序定义、智能过滤、相似性搜索、热词提示等。
知识应用：包括知识比对、知识分发、知识订阅、知识发布、知识授权、知识收藏、TAG管理、自服务向导、智能机器人等。
知识社区：包括互助问答、互助百科、互助论坛、Blog、知识激励管理等。
数据交互管理：
　与客服、网厅、掌厅、短厅、实体营业厅、自服务终端的信息查询与推送接口。
　与BSS系统的生产经验沉淀以及知识案例检索接口。
知识评估：包括自定义报表、图形报表、定时报表、多维分析等。
知识门户：包括知识导航、最新知识、推荐知识、热点知识、知识排行、知识查看等。
系统管理：主要是通知的管理。

四、方案特色
条目化设计：针对客服渠道多样性、差异性、严谨性的特点，我们对知识做条目化存储设计。另外，可单独更新、发布知识的某个条目，智能抽取相关联的条目（比如：套餐）等，真正做到知识的“一点维护、多点应用”的承诺。
智能精准化搜索：
　内置高达80万的常用词库，使搜索与关联等功能更精准，且词库在使用过程中可自动不断优化。
通过用户行为分析等技术手段，不断优化知识结构，搜索更智能，让用户在知识的海洋里有的放矢。
3A级可用性：系统可向外提供3A级（Anytime、Anywhere、Anyway）的知识应用，提供WAP、短信、彩信等多种接入方式，保证任何时候、任何地点的知识平台可用。
知识、生产、人才培养相结合
　知识管理平台还可与生产流程整合，从而实现完整的工作经验积累与交流、知识管理、人才培养知识运营链条。
　知识管理平台与培训系统完美融合，提供知识、培训、考试的端到端管理。

五、客户利益
规范的知识管理流程可管理知识的采集、发布、使用及质量控制。强大的知识检索为企业的业务运营提供关键知识管理和应用支持。通过创造一个完备的知识库体系，使知识和经验易于分享，并以此帮助行动的执行。系统地利用信息内容和专家技能，改进企业创新和快速响应能力，发挥知识的规模化效应，提高企业生产效率和员工技能素质即是企业级知识库管理系统的真正意义。