人社热线系统解决方案产品介绍，人社热线系统解决方案怎么写。

人社热线

一、解决方案内容

产品概述

建设全省12333电话咨询服务系统，实现号码的统一接入。通过系统改善业务流程、提高业务能力，面向社会公众提供人力资源社会保障政策咨询、服务指南、问题解答、信息查询、投诉举报等服务，利用电话、传真、互联网、自动语音、短信等现代化信息技术营造一个直观、快捷、便利的政策咨询环境，构筑多层次、全方位、立体型的政策咨询服务体系，最终提高社会公众的满意度，提升安徽省12333电话咨询服务在社会公众中的服务形象和品牌效应。

平台架构

平台功能

云呼叫平台

具备自助语音导航、自动语音播报、排队等待、智能路由分配、语音留言信箱和人工座席等功能；具备签入、签出、应答、释放、示忙、示闲、休息、内部呼叫、内部求助、呼叫转移、保持呼叫、取消保持、三方通话、来话转出、呼出、进入工作态、退出工作态、设置呼叫数据、统计显示、话务报表、监视、监听／监察、录制、回放、插入、强制签出、拦截、强制示忙、强制示闲、强制释放、录音／录制文件管理、话务监管等功能。

智能桌面

实现个性化设置和展现与座席相关的办公业务项，实现不同的用户看到不同的用户桌面。将待办事宜、通知提醒、任务分配等内容在智能桌面集中展现，同时，系统支持个性化的桌面模板、个性化的桌面样式，并且可以通过拖拉操作进行定制，方便直观实用，提高工作效率。

普通座席功能

普通座席功能除了集成云呼叫服务的基本话务功能外，还具备工单登记、来电人资料弹屏、通话记录弹屏、历史来电记录查询、记录补录、软电话、排队情况查询、单位通讯录、录音管理、黑名单/红名单管理、电话回访等功能。

班长座席功能

班长座席用来实现对所有座席状态的监控，可对普通座席实施监听、强插、强退等功能，并负责完成对所有受理座席的管理与配置工作，如密码的管理与分配等。

业务分流

主要实现非来电类业务的登记、转办、办结等功能。

知识库管理

知识库是将全省各地的业务政策、知识经验等通过统一的内容采编、审核口径形成的基础资料库。话务坐席接听话务时遇到不熟悉的业务范畴，可以通过知识库在线查看相关业务内容，从而高效地处理问题，同时确保不同座席对相同的业务回复口径一致。

统计报表

快速生成各种统计报表或图表，提供常用报表、特色报表和自由组合报表，所有报表均提供打印和Excel导出功能。

展示功能

其他业务应用

其他业务应用功能包括监控管理、质量监控、考试管理、绩效管理、和大数据分析等。

二、产品优势或特点

1、音转文：支持语音转文字，节省话务坐席的工作时间，提高话务质量监管的效率。

2、智能桌面：支持个人桌面个性化设置，方便直观实用。

3、质量监管：实现对话务多方随机抽查，保障座席服务质量。

4、黑名单管理：拒绝恶意骚扰电话，提高话务服务效率。