呼叫管理系统CMS开发升级

呼叫管理系统CMS

CMS系统是呼叫中心必须的管理工具。相对于中间件商提供的报表系统，Avaya在产品在价格是并不占有优势。但是做为呼叫中心的领导者，AvayaCMS一直得到跨国公司用户的宠爱。它几乎可以与经典的ACD的地位相提并论。如果说ACD是Avaya呼叫中心的灵魂，则CMS是呼叫中心的经络。呼叫中心做为用户的一项重要的投放。

AvayaCMS概述

在呼叫中心这样的复杂而且重要的运营环境中，一个组织需要一种能够立即改进工作，管理运营，并且控制成本的能力。DEFINITYECS通过基本呼叫管理系统（BCMS）和可选软件，或者用CentreVuCMS来支持呼叫管理，其中CentreVuCMS提供了更为先进的管理功能。呼叫管理系统可以帮助增强生产效率、控制支出、预测未来需要、并且策划今后呼叫中心的运营。

呼叫管理系统管理有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用等信息。CMS有两种:普通级和复杂系统。普通级系统一般驻留在ACD系统中，只提供有限的历史报告，一般无可定制的报告。复杂系统一般运行在PC服务器或小型机上，收集很多实时信息并存放很多历史记录，可提供多种定制的报告。

当ACD在运行过程中可以送出一些状态信息：分群、分机、呼叫路由、排队呼叫、和座席台对CMS所做的一些工作。CMS根据这些信息提供进一步的统计分析，帮助管理人员了解以下问题：

有多少呼叫被处理？

有多少主叫在同业务代表谈话之前挂机？

呼叫方期望等待时间控制在多长的范围内？

业务代表们如何使用他们的时间？

业务代表的工作负荷分配是否公平？

有多少呼叫在被应答之前已放弃？

是否需要更多的中继线？

过去一年中在特定的技能组上话务量是怎样变化的？

主叫从进入系统直到挂机的具体过程是怎么样的？

根据TCS管理集团的调查，在一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技术上的，全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支，因此对于运营管理者来说，尽量使其高效率地运营是极为关键的。通过使用呼叫管理系统可以解决以下问题：

最大限度地提高呼叫中心生产效率并且控制支出；

根据历史数据预测和规划周期性的变动；

评价市场计划执行的有效程度并作出新的计划；

奖励和留住高技能业务代表；

衡量并且改进服务水平；

CMS呼叫管理的分类

AVAYA提供的呼叫管理主要有三类：BCMS，BCMSVu，CentreVuCMS

BCMS是最基本的管理系统，它内置于交换机内部，可以使用终端连接交换机看到各种统计数据，但显示方式是文本的。

BCMSVu则是使用一个PC服务器负责从交换机中取得数据，服务器上装有BCMSVu软件，该软件可以进行多种统计分析和报表生成，并向访问该机的管理客户机提供图形化的分析显示。

CentreVuCMS则提供更为复杂的管理功能，可以进行报表的定制，适用于大规模的呼叫中心，包括对多地点分布式呼叫中心的管理。它对硬件的要求更高，运行在安装了UNIX的小型机，其软件系统也更为复杂。

系统架构图