集团企业通用大型呼叫中心系统开发方案，集团企业通用大型呼叫中心系统设计。

如今客服呼叫中心作为企业不可或缺的与客户密切交流的服务渠道，已经在各个领域得到了广泛的使用。而企业在搭建自己的客服系统时，除了需要考察系统的功能性、搭建方式之外，在许多大型集团企业眼中，最关键的是系统的稳定性以及数据安全性，搭建成本等问题。

大型呼叫中心系统，功能强大，呼入呼出都可以，一人一天可以打800个电话，座席监控，通话录音，还有来电提醒，不会错过任何一个来电，任何一个商机。只要一台电脑加一副耳机就可以使用，不需要昂贵的布线设备，节约成本。

一、背景介绍

集团企业等大型生产制造业企业，普遍面临着业务部门多、各地分支机构多、无法统一监控管理、部门沟通协调复杂导致管理效率低。咨询客户量大但客服接入方式传统、客服人员不足等情况。

使用呼叫中心系统，统一服务热线和座席、全媒体渠道的接入，快速响应咨询及售后问题，构建企业整个售前、售中、售后的客服体系，树立品牌形象，全方位对接客户原有内部系统，为企业提供一站式服务解决方案。

二、痛点与需求分析

1、稳定性

软交换技术是目前呼叫中心的核心技术。得益于VoIP技术的快速发展及成熟应用，IP呼叫中心已经成企业级市场的主角。但需要注意的是，网络的稳定性不足是软交换呼叫中心的弱点，在大容量解决方案中尤其需要注意。市面上大部分呼叫中心由于大多专注于业务系统，如客户关系管理、座席管理等，在通信处理能力方面无法承受大并发同时呼入、呼出，出现进程中断、系统宕机等情况。

2、资金预算

大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的，包括搭建成本、运营成本、管理成本、维护成本等。搭建成本是成本控制中的重要一环，但国际一线品牌的报价居高不下。价格较低的解决方案又很可能存在产品专业性不够等问题，这样虽然搭建成本较低，但后续会产生更高的售后成本。

3、容灾备份

大容量呼叫中心的搭建是为了向客户提供规模化的服务，寻求规模化所带来的递增收益。良好的备份机制主要解决两个问题，一方面是保障系统持续运行，出现故障时不影响业务开展，另一方面是主要保障企业客户资料及数据安全，不会因为系统故障导致相关数据及资料丢失。

4、需求满足

企业在搭建大容量呼叫中心时，对呼叫中心的核心需求体现在完善的通信控制配合自有的业务系统，即呼叫中心与业务系统的集成应用。通过系统对接，丰富通信控制能力同时也丰富了业务系统的处理能力。

三、解决方案

1、在选购呼叫中心系统时，需要注意系统是否采用相互冗余备份（N+1备份）、负荷分担的组网方式。其运行特点是：当任何一台CTI服务器出现故障时，系统的单点故障并不会影响其他组件运行，从而保障整套系统的通信从接入层、数据交互层到终端通话都始终畅通。

2、与硬交换式呼叫中心相比，目前市面上的软交换呼叫中心更为普及，其最大的优势就是部署简单，搭建成本极低（但在稳定性、安全性上不及硬交换式呼叫中心）。

3、目前正规的呼叫中心服务商都会提供相互备份、磁盘阵列、远程灾备等系统备份机制、确保系统持续运行与数据资料安全。

4、目前新型的呼叫中心系统一般都会提供便利、高效的开放API接口，可以与企业自带的业务系统或者第三方系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。