客服热线系统产品介绍，电话客服管理系统。
产品简介
客服热线系统是通过统一的对外服务电话为客户提供咨询、报修、投诉、查询等多方面的服务，实现“一站式服务”管理，是企业与客户沟通的有效渠道。杰威客服热线系统不仅具备卓越的话务功能，而且具备完善的业务处理功能，实现了与水司各种业务系统的对接，大大提高了为民服务的效率。
杰威客服热线系统充分利用现代通讯技术和计算机技术，如VR,ACD(自动呼叫分配系统)研发的客服热线服务管理系统，系统定位在成为自来水公司客户信息收集，管理的门户，成为自来水司客户服务的窗口。
客服热线系统负责处理业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费等业务，并科学规范地管理各部门的对外服务；系统内嵌工作流引擎，实现业务信息的快速流转，实现严格的实效督办机制。从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的问题。
产品功能与特性
1.1.1.系统特点
（1）知识库管理：经过授权，相关业务职能部门可将和本部门相关的信息维护在知识库中。以快速、准确地为用户提供信息。
（2）提供自定义工作流管理和督办机制：水司可以通过工作流定义功能实现业务流程、实效和单据格式的自定义。提供严格时效管理的工单流转、处理、回访督办功能。
（3）为多种业务系统提供统一客服：与营业收费系统、管网系统、表务系统、报装、工程项目管理进行系统整合后可处理跨系统的查询和流程指派。
（4）绩效考核制度：按水司要求提供坐席工作量考核和工单处理情况考核报表。维修情况统计
1.1.2.系统功能
1.IVR自动语音应答
提供接听语音导航菜单内容编辑器(IVR流程编辑器)，播报工号，为用户提供专业而灵活的交互语音查询，它可以提供7*24小时不间断服务。
2.全程同步录音
自定义对所有电话的录音规格。录音文件自动备份(支持多格式)，不影响通话过程，系统提供对电话录音的下载和回放等。
3.班长席平台
对坐席实时情况进行在大屏监控，监听通话，拦截通话，强插通话，强抽签出，强制示忙，强制示闲功能。话务统计报表及公告栏。
4.来电弹屏
来电自动显示用户资料。
5.资源共享
各业务部门和话务员共享公告和知识库，让话务员更方便了解各种业务知识。所有问题形成统一的对外回答口径。
6.完善的考核制度系统
话务统计分析和工单统计分析。可以设置流程每个环节的处理时间，并能够通过报表的方式对人员的达标率进行统计分析，水司可以通过达标率报表对人员进行考核。
7.本客服热线业务系统完全采用B/S架构开发
系统规模灵活可变，本地扩容，联网扩点，容易便捷，建设周期短。客户端只需通过IE浏览器即可使用本系统，系统的的部署以及日后的维护，升级都非常方便。
8.自定义的工作流引擎
系统内嵌一个完全符合标准的工作流管理规范的工作流引擎，使得系统工单流转的管理功能强大。工作流程可自定义，不限节点。
9.流程时限精确控制，异常状况(信息推送机制)直达管理层机制
10.流程功能与业务功能无缝结合
与其他主要系统的高度集成，方便快捷查询资料与营业收费系统的集成，客户基本资料，水表抄表资料，水表维修施工记录，客户欠费及缴费资料，水表违章用水记录，报装系统，报装工程进度，报装缴费信息高度集成。
